https://www.dna.fi/minunpalveluni

ITSEPALVELUSTA SUOMEN PARHAAKSI DIGITAALISEKSI ASIAKASPALVELUKANAVAKSI

DNA:n Minun palveluni

Minun palveluni on itsepalvelukanava, johon asiakas kirjautuu sisään, hoitaa asiansa ja kirjautuu ulos.

Niin se oli DNA:lla, kunnes asiakkaat, DNA:n liiketoimintavetoinen tiimi ja unelmien data-alusta löivät kättä. Halusimme tarjota asiakkaillemme enemmän - parempaa palvelua, sujuvampaa asiointia ja kanavan, jota käyttämällä asiakas saa nykyisistä palveluistaan enemmän irti.

Laskut selkeässä paikassa, sivut 100 kertaa helpommat käyttää kuin aiemmin. Kerrankin on väännetty helposti käytettävät ja selkeät sivut. - DNA:n asiakkaan kommentti
NPS +50
Asiakkaiden halukkuus suositella palveluamme nousi julkaisun jälkeen jo ensimmäisellä viikolla +50 (Net Promoter Score).
CES Yli 2 x
Asiakkaita, jotka arvioivat asiointinsa vaivattomaksi, on nyt reilusti tuplat verrattuna entiseen (Customer Effort Score).
FTRYli 3 x
Yli kolme kertaa enemmän asiansa onnistuneesti hoitaneita asiakkaita edelliseen kuukauteen verrattuna (First Time Resolution).
LÄHTÖKOHDAT

Epäyhtenäinen asiakaskokemus

Kaksi erillistä digitaalista palvelua ja asiakkaiden palvelut kahden eri kirjautumisen takana. Käytettävyys ja asiakaskokemus kärsivät, kun asiakastiedot ja toiminnot olivat hajallaan.

Paljon analysoimatonta dataa

Valtava määrä kerättyä dataa ja asiakaspalautetta, muttei selvää kuvaa asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Kokonaisvaltainen asiakasymmärrys puuttui.

Tekoäly virittämättä

DNA:lla on käytössään huippuluokan tekoäly, joka ennustaa ja tunnistaa asiakkaan tarpeet. Miten sen voisi valjastaa Minun palveluni käyttöön, paremman palvelukokemuksen ja henkilökohtaisemman asiakaspalvelun varmistamiseksi?
VALITTU STRATEGIA
Yksi asiakasprofiileista: Neuvottelija

Asiakkaat ensin

Aloitimme liiketoimintavetoisen suunnittelun, jolla oli yksi selkeä tavoite: tehdä Minun palvelustani asiakkaillemme paras mahdollinen palvelukanava. Työ aloitettiin kartoitusvaiheella, jossa asiakkaan ja DNA:n välinen asiakaspolku purettiin atomeiksi ja rakennettiin uudelleen palvelumuotoilun keinoin. asiakasprofiili ja use case kerrallaan, kasvavan asiakasymmärryksen ohjaamaan suuntaan.

Kartoitimme asiakasymmärrystä datan, tekoälyn ja laadullisen käyttäjätutkimuksen systemaattisella yhdistämisellä – kyselytutkimuksia, palveluiden käyttöanalytiikkaa ja laadullisia asiakastutkimuksia hyödyntämällä. Sen jälkeen määrittelimme käyttäytymisprofiilit ja selkeät design driverit, jotka ohjasivat palvelun suunnittelua aina julkaisuun saakka – ja ohjaavat yhä.

Käyttäytymisprofiilit kytkettiin osaksi asiakaskokemuksen mittaamista varmistaaksemme, että jokainen asiakas saa jatkossa Minun palvelussani vielä parempaa ja henkilökohtaisempaa palvelua.

Tekemisen malli DNA:lla on ollut aidosti ketterää ja välitöntä sekä DNA:n että muiden toimittajien kanssa. Tekemisen ympärille on kehittynyt loistava kulttuuri. On ollut mahtavaa olla osana tätä huippujengiä! - Thomas Tunkkari, Senior Consultant, Tieto
Minunpalveluni
Digitaalinen asiakaskokemus ja sen osana digitaalinen palvelukanava on DNA:lle strategisesti merkittävä panostuksen kohde. Datasta näemme, että tietyillä asiakasryhmillä on vahva halu hoitaa asiakassuhteeseen liittyviä asioita joustavasti ajasta ja paikasta riippumatta. Kehitystiimi hyödyntää jatkuvasti sekä määrällistä että laadullista asiakaspalautetta. Sitä kautta olemme onnistuneet nostamaan strategian mukaisesti asiakastyytyväisyyttä juuri suurimmissa kipukohdissa. - Kati Sulin, DNA:n Chief Digital Officer (CDO)
RATKAISU JA TULOKSET
NPS +50

Otimme tietoisen riskin, joka kannatti

Lukuisten taustajärjestelmien yhdistäminen ja alasajo, uusien rajapintojen rakentaminen ja palvelun pystyttäminen. Asiakkaiden kuuleminen kesken projektin ja tarvittavien muutosten tekeminen. Ne kaikki olivat tiedostettuja riskinpaikkoja, joihin lisäsimme vielä kierroksia vaiheistamalla palvelun julkaisun tavalla, jonka tiesimme laskevan asiakastyytyväisyyttä.
Keräsimme tässä vaiheessa vielä lisää asiakaskokemuksia ja -toiveita parantaaksemme palvelua entisestään. NPS romahti, mutta vain hetkeksi. Kun molemmat aiemmat palvelualustat oli yhdistetty osaksi uutta palvelua, NPS nousi huippulukemiin.

Loimme palvelun, joka:

Helpoiten tutustut palveluun ilman tunnuksia proton kautta:

https://www.dna.fi/minunpalveluni

Varsinaisen palvelun testitunnukset:

https://minunpalveluni.dna.fi

Tunnus: demo.grandone@localhost.com  Salasana: DNAOnParas!

Sen verran hyvä, että mummoikäinenkin ymmärsi mitä mistäkin löytyy. KIITOS - DNA:n asiakkaan kommentti
TEKIJÄT

Alkukartoitus asiakaskentässä: Palmu ja DNA Suunnittelu: DNA Online palvelukehitys Tekninen toteutus: Tieto

DNA Team DNA Team Suomen Digimenestyjät 2018 Pohjoismaiden paras
DNA Oyj on suomalainen tietoliikennekonserni, jonka menestyksen takana ovat ihmiset. Jo neljännen kerran toteutetussa Magenta Advisoryn Suomen Digimenestyjä­t 2018 -tutkimuksessa DNA arvioitiin Pohjoismaiden menestyneimmäksi yritykseksi. Tutkimuksessa mitattiin kuutta eri ulottuvuutta: digitaalinen markkinointi, digitaalinen tuotekokemus, verkkokauppa, sähköinen asiakkuus, mobiilikokemus ja sosiaalinen media. Tutustu: www.dna.fi